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Métrique. Tout le monde les veut, tout le monde en a besoin. Que vous soyez professeur de mathématiques au lycée, éclaireur de la NFL ou spécialiste du marketing numérique, les mesures sont la manière dont nous observons tous les performances et prenons des décisions.

Et cela nous amène à l’une des beautés du monde numérique… ce n’est pas magique, c’est mesurable.

Par rapport à d’autres efforts de marketing, le numérique offre beaucoup plus de visibilité aux comportements et aux actions. Vous ne pouvez pas dire combien de personnes voient votre panneau d’affichage le long de la route, mais vous pouvez voir le nombre de personnes qui viennent sur votre site Web. Vous ne pouvez pas dire combien de personnes sont venues dans votre restaurant après avoir vu une annonce dans le journal communautaire, mais vous pouvez dire combien de personnes sont venues sur votre site en cliquant sur une bannière publicitaire.

Cette visibilité sur vos allées et venues numériques a longtemps été une industrie en soi,

pratiquement depuis le début du numérique lui-même. Mesures et termes tels que Google Analytics, visiteurs, pages par visite, taux de rebond, temps passé sur le site et taux de conversion sont aussi communs que Gene, Paul, Peter et Ace.

Mais ces statistiques ne chantent pas une chanson de commerce électronique, ce qui a conduit au développement de statistiques perspicaces, exploitables et axées sur le commerce électronique.

Mais avant d’arriver aux statistiques qui peuvent améliorer les performances de votre magasin, quelles sont les statistiques? Et pourquoi certains disent-ils les KPI? S’agit-il de la même chose ou riment-ils simplement?

Qu’est-ce qu’une métrique?

Une métrique est une mesure quantifiable et définie de manière cohérente des performances d’un site Web. Les exemples de mesures de commerce électronique pertinentes vont du taux de conversion à la valeur moyenne d’une commande, du taux d’abandon de panier aux sources de trafic.

La liste des mesures de commerce électronique est longue et pour une bonne raison. Google Analytics, des médias sociaux, votre boutique en ligne, les pages produits, les pages d’accueil, les caisses et les paniers d’achat – tous ces éléments sont des sources de données riches qui capturent des données quantifiables, mûres pour votre interprétation et la mesure des tendances au fil du temps.

Qu’est-ce qu’un KPI?

KPI signifie indicateur de performance clé. Alors qu’une métrique est une mesure quantifiée, un KPI est un important métrique. Ce sont les chiffres que vous suivez pour la croissance.

Bien que les visites sur site puissent être importantes, les commandes peuvent être votre KPI. Habituellement, une poignée de chiffres importants est la façon dont vous êtes évalué. Ce sont vos KPI.

Quelle est la différence entre une métrique et un KPI?

Alors, quelle est la différence entre une métrique et un KPI, d’autant plus qu’ils sont souvent échangés? Commençons par le fait que processus de mesure des mesures, tandis que les KPI mesurent les performances de ces processus. Autrement dit, les indicateurs de performance clés sont des cibles subjectives et spécifiques que vous souhaitez que VOTRE magasin atteigne.

Ainsi, par exemple, la valeur moyenne d’une commande est définitivement une métrique, mais ce n’est pas un KPI. D’un autre côté, un objectif AOV de 40 $ est un KPI. Si nous devions appliquer ces exemples au monde du sport, les points par match seraient une métrique et 30 PPG seraient un KPI.

On parle d’ad nauseum lorsqu’on discute des métriques, mais cela vaut la peine de répéter… les métriques doivent être PRÉDICTIVES, pas réactives.

Vous devriez pouvoir utiliser vos métriques (et les KPI que vous définissez pour eux) pour façonner l’avenir de votre magasin comme vous le souhaitez.

Et enfin, vos paramètres doivent être PERTINENTS pour VOTRE entreprise. Si le marketing par e-mail est un élément essentiel de votre stratégie, CTR (taux de clics) mérite une considération sérieuse. Alternativement, si l’augmentation de la valeur moyenne de la durée de vie de vos clients est un élément essentiel de votre stratégie, alors AOV mérite une sérieuse considération.

Comment mesurer le succès du commerce électronique

Une dernière chose avant que nous arrivions aux mesures pour vous aider à développer votre entreprise: chez Irish Titan, il a été utile de créer un index résumant vos performances à travers certaines activités marketing.

Ainsi, en tant que propriétaire d’un site de commerce électronique, vous pouvez sélectionner quatre mesures parmi celles ci-dessous et déterminer les KPI pour chacune de ces mesures. Si deux de ces mesures fonctionnent à 90% de votre objectif d’indicateur de performance clé et que les deux autres mesures fonctionnent à 100% de votre objectif d’indicateur de performance clé, votre indice serait de 0,95.

Cela pourrait être encore amélioré (compliqué?) En pondérant vos mesures (peut-être que l’un des quatre est plus important?). Nous vous recommandons de ne pas le faire, du moins de ne pas commencer.

Selon votre taille, vos équipes ou membres d’équipe peuvent gérer les spécificités des activités qui composent vos métriques, mais cet indice peut être un moyen utile de mesurer vos performances au niveau de l’entreprise.

À quelle fréquence dois-je vérifier mes mesures de commerce électronique?

Alors que nous entrons dans notre liste de mesures de commerce électronique recommandées, vous vous demandez peut-être à quelle fréquence vous devriez vérifier vos mesures? La réponse est la même réponse lorsqu’on lui a demandé: «Combien coûte une voiture rouge?» et cette réponse est: “Cela dépend.”

1. Hebdomadaire.

Certaines mesures doivent être vérifiées chaque semaine pour s’assurer que l’état de votre entreprise est sain. Les exemples peuvent inclure le trafic sur le site Web, l’engagement sur les réseaux sociaux et les impressions.

2. Aux deux semaines.

En faisant un zoom arrière sur vos mesures hebdomadaires, les mesures bihebdomadaires sont celles qui conviennent le mieux à une taille d’échantillon plus grande, moins influencées par les variations qui peuvent se produire au cours d’une semaine donnée. Ces mesures bihebdomadaires peuvent inclure valeur de commande moyenne (AOV), le coût par acquisition (CPA) et l’abandon du panier d’achat.

3. Mensuellement.

Les mesures mensuelles nécessitent une fenêtre de données plus longue en raison des modèles de trafic ou, plus probablement, de vos propres modèles de marketing. Ces statistiques mensuelles peuvent donc inclure le taux d’ouverture des e-mails, engagement multicanal, portée et abandon du panier (ou autres micro-conversions).

4. Trimestriel.

Les métriques trimestrielles sont les plus stratégiques, au moins telles que définies par ces périodes. Parce que vos mesures hebdomadaires et bihebdomadaires ont prouvé que votre entreprise est en bonne santé et survit, ces mesures trimestrielles seront les activités à long terme qui prouvent que votre entreprise est florissante et en croissance. Il peut s’agir de clics sur les e-mails, de la valeur à vie du client et taux d’abonnement.

Comprendre les étapes client

Nous allons façonner ce dialogue de manière à ce que les entreprises de commerce électronique les plus performantes aient tendance à penser aux performances de leur magasin – l’entonnoir de commerce électronique, illustré dans le diagramme ci-dessus.

Chaque étape de cet entonnoir comporte différentes mesures plus pertinentes. Contrairement à l’opinion populaire, aucune de ces étapes n’est intrinsèquement plus importante que les autres. Leur importance relative est vraiment définie par votre préférence personnelle, stratégies d’entreprise, et où vous en êtes dans le cycle de vie de votre entreprise (car, par exemple, la création d’un plaidoyer est intrinsèquement difficile au début de votre entreprise).

Mais nous pouvons parier, dollars en beignets, que ce sont les mesures les plus importantes pour que vous puissiez gérer un magasin de commerce électronique réussi:

  1. Impressions.
  2. Atteindre.
  3. Engagement.
  4. Taux de clics sur les e-mails.
  5. Coût par acquisition (CPA).
  6. Trafic d’acquisition organique.
  7. Engagement sur les réseaux sociaux.
  8. Abandon.
  9. Taux de conversion micro à macro.
  10. Valeur de commande moyenne (AOV).
  11. Taux de conversion des ventes.
  12. Taux de rétention des clients.
  13. Valeur à vie du client (CLV).
  14. Répétez le tarif client.
  15. Taux de remboursement et de retour.
  16. Taux de désabonnement du commerce électronique.
  17. Score net du promoteur (NPS)
  18. Taux d’abonnement
  19. Taux de participation au programme.

1. Mesures de découverte de produits.

Cela semble assez élémentaire, mais vous ne pouvez pas attirer des visiteurs sur votre site si vous ne créez pas la sensibilisation qui mène à leur découverte de votre marque. Ces mesures vous aideront à mesurer vos activités qui contribuent à créer de la sensibilisation et de la découverte.

Impressions

En termes simples, les impressions correspondent au nombre de fois où votre annonce ou élément de contenu est présenté à quelqu’un. Ces impressions peuvent se produire via des publicités payantes sur des sites tiers, des résultats de recherche, des plateformes sociales, etc. (n’importe où, vraiment).

Il est important de se rappeler qu’une impression n’équivaut pas nécessairement à un clic (nous couvrirons cela plus tard). Vos impressions seront disponibles à partir de n’importe quelle plate-forme sur laquelle vous partagez du contenu – annonces payantes Google, Facebook ou Instagram, plates-formes tierces.

Les impressions sont l’une des statistiques les plus contrôlables que vous puissiez avoir, car elles sont presque entièrement basées sur le budget que vous allouez à vos différentes activités.

Atteindre

En termes simples, l’audience est le nombre total de vos abonnés et abonnés – en gros, la somme de tous ceux qui verront votre contenu. Cela peut inclure vos abonnés opt-in de messagerie, vos abonnés Facebook et les abonnés de votre programme de fidélité.

L’audience est mieux améliorée par des campagnes cohérentes (médias sociaux, e-mail ou autres) pour encourager les abonnés, les abonnés, etc. Plus votre marque et votre voix sont définies, plus vos campagnes seront efficaces pour améliorer la portée.

Engagement

L’engagement est l’intersection de vos impressions et de votre portée. Essentiellement: combien de vos abonnés et abonnés (votre portée) interagissent avec votre contenu (vos impressions). Cela peut inclure des activités liées à l’acquisition comme les clics, mais cela peut également inclure des activités non liées à l’acquisition telles que les likes et les partages.

L’engagement bénéficiera le plus des activités CONTINUES pour promouvoir votre marque et votre produit. Il est important de faire ces efforts de façon continue. Ces efforts ressemblent beaucoup plus à l’agriculture (en cours) qu’à la chasse (ponctuelle).

2. Mesures de considération (ou acquisition).

Vous ne pouvez pas avoir d’acheteur s’il n’accède pas à votre site. Maintenant qu’ils connaissent votre marque, définissons des statistiques qui mesurent leur accès à votre site. Il existe de très nombreuses mesures dans cette phase de l’entonnoir de conversion, nous ne nous concentrerons donc que sur quelques-unes.

Clic sur les e-mails

Le taux de clics sur les e-mails est le nombre de vos abonnés (qui ont reçu l’e-mail ET l’ont ouvert, qui sont d’autres statistiques) ont cliqué sur votre site.

Vous pouvez avoir un impact positif sur cela en créant des e-mails bien conçus (y compris une conception adaptée aux mobiles), des incitations à l’action fortes et de bonnes lignes d’objet.

Coût par acquisition (CPA)

Pensez-vous qu’il serait utile de savoir combien vous payez pour acquérir vos clients (ou votre CAC, coût d’acquisition client)? Nous considérons cela comme un oui, c’est pourquoi il est important de vous assurer que vous ne lancez pas de campagnes exorbitantes qui ne produisent qu’un petit nombre de clients.

En tant que propriétaire de magasin, vous savez que vous allez devoir investir dans des campagnes par e-mail, des campagnes de recherche payante et d’autres investissements marketing afin de générer du trafic et, finalement, des ventes. Mais si le coût de ces campagnes l’emporte sur le revenu total qu’elles génèrent, alors vous faites un mauvais usage de vos dollars si importants.

Il est VITAL de garder à l’esprit que CPA profite grandement du contexte de votre AOV. Si votre CPA est de 25 $ et votre AOV de 100 $, c’est bon signe. Si, en revanche, votre AOV est de 30 $, alors un CPA de 25 $ ne semble pas si bon.

Votre CPA peut être amélioré en segmentant vos campagnes afin de mieux cibler les clients qui répondront le mieux aux appels à l’action de vos campagnes, aux pages de destination qui vous aideront à renforcer votre appel aux actions et à gérer soigneusement les budgets de vos campagnes.

Trafic d’acquisition organique

À long terme et dans un ciel bleu, vous espérez attirer des gens sur votre site sans les payer. Il s’ensuit qu’il est important de mesurer le nombre de vos visiteurs qui accèdent au site de manière organique, qui est couramment disponible sur toutes les plateformes d’analyse.

Vous pouvez améliorer votre trafic organique en vous assurant que votre SEO sur site / technique reste fidèle aux meilleures pratiques (balisage correct, bon temps de réponse, etc.) et que votre off-page Le référencement fonctionne bien (qui rappelle certains des concepts de la section découverte de ce blog).

Engagement sur les réseaux sociaux

Les mesures des médias sociaux peuvent apporter beaucoup de valeur à votre entreprise de commerce électronique. Voici les principaux KPI d’engagement sur les réseaux sociaux que vous devriez suivre régulièrement:

  • Likes par publication: “Likes” est une statistique fourre-tout que j’utilise pour les personnes qui ont voté pour vos publications sur les réseaux sociaux. Celles-ci prendront la forme de «J’aime», de «pouces vers le haut», de favoris ou de +1. Pour le calculer, vous devrez rassembler les likes sur chaque plateforme de médias sociaux et le diviser par le nombre de publications sur la plateforme individuelle.
  • Actions par publication: «Actions» est une mesure fourre-tout pour les «actions», les «retweets» et les «repins». Cette mesure indique le nombre moyen de fois où les publications sont partagées sur une période donnée.
  • Commentaires par publication: «Commentaires» est une mesure fourre-tout pour les mentions et les commentaires sur vos publications sur les réseaux sociaux. Cette métrique est une mesure de la quantité de communauté que votre marque recueille sur les réseaux sociaux.
  • Clics par publication: les mesures de clics par publication relient les clics sur les publications des médias sociaux sur une période donnée. Pour calculer cette statistique, rassemblez le nombre de clics à partir de vos publications sur les réseaux sociaux sur une période spécifique (généralement sur un mois), puis divisez-le par le nombre de publications sur les réseaux sociaux publiées sur la même période.

3. Mesures de conversion.

Maintenant que vous avez la chance d’avoir un visiteur dans votre magasin, comment pouvez-vous mesurer vos performances en les convertissant d’un visiteur du magasin en un client payant, en ajoutant des produits à leur panier et en fin de compte? Ces mesures devraient vous aider à faire exactement cela.

Taux d’abandon de panier

L’abandon peut être mesuré de différentes manières, ce qui est utile pour mesurer les comportements du site. L’abandon de panier est une mesure du nombre de personnes qui ajoutent quelque chose à leur panier, mais LAISSENT votre site SANS effectuer d’achat. Cette mesure est importante pour voir s’il y a des problèmes dans le processus de site ou de panier avant d’arriver au processus de paiement.

Abandon de la commande

Séparément, l’abandon de la commande est une mesure critique du nombre de personnes qui quittent votre site SANS effectuer un achat MAIS SEULEMENT APRÈS avoir commencé le processus de paiement. Bien que semblable à l’abandon d’un panier d’achat, il est important de les mesurer séparément pour voir si le processus de paiement est la cause première des abandons ou si le problème est entièrement différent.

Vos taux d’abandon peuvent être améliorés principalement par une gestion intuitive des paniers, qui comprend des pages persistantes, des messages d’urgence, la sauvegarde des paniers clients, etc.

Taux de conversion micro en macro

Il s’agit d’une approche intéressante pour identifier les activités d’une importance particulière pour la mesure. Fondamentalement, les micro et macro conversions sont de petites (micro) activités qui mènent à de plus grandes (macro) activités.

Ils sont similaires aux taux d’abandon, mais peut vous donner la possibilité de mesurer les activités que vous jugez importantes pour votre entonnoir de conversion, telles que le nombre de visiteurs qui cliquent sur une page de détails du produit, ou le nombre de visiteurs qui optent comme abonné par e-mail.

Valeur de commande moyenne (AOV)

Votre AOV est le prix moyen que vos clients paient pour les articles de leur panier lorsqu’ils partent. Il peut et doit être mesuré au fil du temps afin que vous puissiez déterminer comment il évolue. Il s’agit d’une mesure importante à savoir en ce qui concerne les mesures de l’efficacité marketing.

Votre AOV peut être augmenté en vendant des modules complémentaires, des programmes de fidélisation ou d’autres questions de modèle commercial plus fondamentales telles que les prix, la qualité des produits, etc.

Taux de conversion des ventes

Il s’agit du nombre total de ventes divisé par le nombre total de sessions dans votre magasin.

La compréhension de ce nombre est essentielle pour déterminer la quantité de trafic requise pour générer vos ventes cibles.

Cela dit, tout comme vos données de vente, vous devez comprendre plus précisément les taux de conversion.

Voici les principaux moyens de disséquer votre métrique de taux de conversion:

  • Définissez le taux de conversion par canal: par ex. AdWords, SEO, Facebook, etc.
  • Définir le taux de conversion par catégorie de produits: certaines catégories peuvent avoir des conversions plus élevées que d’autres
  • Définir le taux de conversion par campagne: à titre d’exemple, si vous travaillez avec des affiliés ou des influenceurs
  • Visez à optimiser vos taux de conversion des ventes dans vos campagnes. Si une chaîne ou une catégorie fonctionne bien, pensez à en mettre plus, si quelque chose est sous-performant, peut-être qu’il y a un correctif qui augmenterait les taux, ou peut-être que la campagne devrait être terminée (parfois, il est préférable de réduire vos pertes). L’optimisation du taux de conversion (CRO) peut vraiment maximiser la croissance d’une campagne.

4. Mesures de rétention.

Selon la source, acquérir un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que de conserver un client existant. Quel que soit le montant exact, les données indiquent assez fortement la valeur de la conservation des clients que vous avez convertis.

Notez que chacune de ces mesures axées sur la rétention bénéficiera d’un thème commun: un bon service client, des programmes de fidélisation, des campagnes d’achat répétées et un véritable investissement dans la satisfaction client.

Taux de rétention des clients

Le taux de rétention est mieux défini comme le pourcentage de clients que vous maintenez en tant que clients sur une période de temps. Plus ce chiffre est élevé, plus vous améliorez la qualité de vos services. Il est important de ne pas oublier de soustraire vos NOUVEAUX clients du nombre de clients lors du calcul. Ces nouveaux clients sont importants, mais cette mesure est axée sur la façon dont vous fidélisez les clients existants.

Valeur à vie du client (CLV)

Le CLV est le montant total que vous gagnez de vos clients sur la durée de leur relation avec vous, tel que mesuré par l’AOV, les transactions répétées et la période de rétention. Ceci est important à calculer, car il s’agit d’un nombre à mesurer par rapport à votre AOV (espérons-le avec une différence significative) et peut révéler des activités de répétition et de rétention sous-performantes.

Répétez le tarif client

C’est facile à mesurer mais important de le faire. Vous voulez savoir quel pourcentage de vos clients ont effectué plusieurs achats. C’est une autre façon de mesurer la qualité de vos services, car si vous les entretenez bien, ils seront de retour.

Taux de remboursement et de retour

Les taux de remboursement et de retour peuvent être un fléau pour les sites de commerce électronique. Même les magasins en ligne à revenus élevés peuvent finalement être compensés par des remboursements et des retours élevés. Selon votre industrie, les rendements peuvent être très courants et déjà intégrés à vos modèles financiers, ou ils peuvent être extrêmement rares.

Les retours peuvent également être un puissant moteur pour inciter les clients à cliquer sur «acheter maintenant». Si un client sait que votre magasin propose des retours ou des échanges gratuits, cela peut atténuer les inquiétudes concernant les remords des acheteurs. Utilisez les retours et les remboursements comme carburant pour faire avancer votre entreprise, pas pour vous brûler.

Quoi qu’il en soit, le suivi de ces mesures est important pour la santé de votre magasin. Votre taux de remboursement augmente-t-il dans une section spécifique de votre magasin? Il serait peut-être temps de chercher d’où cela vient.

Taux de désabonnement du commerce électronique

Le taux de désabonnement est une mesure pour suivre le chiffre d’affaires de vos clients. Il mesure le nombre d’utilisateurs perdus sur une période de temps donnée. En fonction de votre industrie et de votre approche commerciale, vous pouvez consacrer beaucoup de temps à chaque utilisateur, mais ils restent avec vous pendant des années, ou les clients entrent facilement, mais ils ne semblent pas rester éternels. Quel que soit votre taux de désabonnement, il est important de mesurer et d’élaborer des stratégies pour ravir vos clients lorsqu’ils sont là. Il est toujours plus facile de revendre à un client actuel que d’en acquérir un nouveau.

5. Mesures de plaidoyer.

Cette une partie de l’entonnoir est incontestablement le plus négligé, ce qui est regrettable, car il vaut mieux mettre ses gants blancs. Ces clients sont votre mine d’or, il vaut donc mieux les traiter comme tels. Ces mesures vous aideront à mesurer les efforts que vous déployez pour leur montrer que vous vous souciez.

Score net du promoteur (NPS)

En tant qu’adoptés récents, nous sommes fans de cette métrique simple: quelle est la probabilité que vos clients vous recommandent? Sur la base de leur réponse numérique, les clients appartiennent à l’une des trois catégories suivantes: détracteurs, passifs et promoteurs. Plus vous avez de promoteurs, mieux c’est (vous l’avez deviné).

Il est important de noter que différentes industries ont différentes échelles de bons et mauvais scores NPS.

Votre NPS bénéficiera de la combinaison de tout dans votre entreprise, de la qualité de votre produit à la qualité de votre service client, de la expérience client vous offrez à la qualité de l’expérience professionnelle que vous offrez à vos collaborateurs. Le NPS mesure tout et est incroyablement précieux à mesurer.

Taux d’abonnement

Comme publicité par e-mail reste de grande valeur, il est important de savoir quel pourcentage de vos visiteurs ont opté pour votre listes de diffusion. Cela signifie que vos clients VEULENT avoir de vos nouvelles. Et c’est évidemment une bonne chose.

Votre taux d’abonnement peut être amélioré en garantissant une bonne expérience de communication par e-mail (connaissez votre marque, soyez cohérent dans la messagerie, ne “spammez” pas votre liste avec des messages sans fin ou inutiles), une expérience d’abonnement facile et solide appels à l’action.

D’un autre côté, le taux de désabonnement est aussi important que les nouveaux abonnements. Si vous voyez d’énormes quantités d’utilisateurs fuir vos e-mails, il est peut-être temps de reconsidérer votre approche. Les désabonnements seront toujours là, mais il est important de les minimiser, en visant moins de 0,5% (et moins de 0,25% est excellent).

Taux de participation au programme

À mesure que les technologies et les pratiques de commerce électronique ont évolué, de plus en plus de commerçants se sont tournés vers des programmes de défense des droits comme des programmes de fidélité ou des plateformes de révision. Il existe de nombreuses solutions dans ces deux domaines, mais prenons des programmes de fidélité à titre d’exemple, qui peuvent être plus pertinents pour vous si vous êtes un marchand plus intensif en termes de marque.

Si vous avez un client programme de fidélité, quel pourcentage de vos clients en font partie? Plus ce pourcentage est élevé, plus vous êtes en mesure de les traiter avec soin, de les faire se sentir spéciaux et d’améliorer de nombreuses autres mesures dont nous avons discuté, telles que le CLV, clients réguliers, etc.

Le taux de participation à votre programme peut s’améliorer en… tout d’abord, en commençant un! Au-delà de cela, faites-le de manière à ce qu’il y ait de RÉELS avantages à l’inclusion. N’oubliez pas que renoncer à une marge en échange de bien traiter ces clients sera payant au fil du temps. Vous vous souvenez de notre métrique précédente selon laquelle il est quelque part entre 5 et 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client? C’est particulièrement important de garder à l’esprit lorsque l’on pense au taux de participation au programme.

Conclusion

Exploiter avec succès boutique e-commerce requiert votre attention de plusieurs façons – de la construction de votre magasin à la définition de votre marque, à la création de votre produit en passant par l’offre de haute qualité Service Clients.

La familiarité avec les mesures de commerce électronique mentionnées ci-dessus vous aidera à déterminer dans quelle mesure vous effectuez ces activités et à mettre en évidence les domaines dans lesquels vous pouvez affiner vos stratégies et tactiques pour améliorer les performances et les résultats de votre magasin. Bonne chance et n’oubliez pas de prendre soin de ces clients.

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